Wie können Telefonie gestützte CRM-Prozesse „fit for the Digital Age“ in SAP abgebildet werden?

Autor: Hendrik Depenbrock | Veröffentlicht: 24.07.2020

Viele unserer SAP CRM Kunden verwenden neben den regulären SAP CRM Benutzerrollen für Marketing, Sales und Service auch mindestens eine Interaction Center (IC) Benutzerrolle mit der Service- und Sales-Prozesse inkl. Telefonanbindung abgebildet werden. Andere Kunden wiederum haben auch noch das SAP ECC CIC0 im produktiven Einsatz. Für beide Lösungen gilt:

Im Rahmen der Umstellung auf S/4HANA und C/4HANA bietet SAP den Standardsupport für die Produkte SAP ECC und SAP CRM nur noch bis Ende 2027 an. Darüber hinaus ist zwar noch eine optionale Extended-Wartung bis Ende 2030 möglich, in jedem Fall jedoch sind unsere Kunden somit seitens der SAP dazu aufgefordert, die Abbildung Ihrer Prozesse neu zu planen. Das bedeutet jedoch nicht nur Aufwand, sondern geht einher mit der großen Chance, Prozesse und die Art der Abbildung derer in Unternehmenssoftware zu hinterfragen, an die IT Strategie anzupassen und fit für die Zukunft mit ihren zahlreichen spannenden Themen zu machen. Dieser Blogbeitrag zeigt Lösungswege zur zukünftigen Abbildung Telefonie gestützter CRM-Geschäftsprozesse in SAP auf.

Es gibt unternehmensweit viele Handlungsfelder ein Unternehmen „fit for the Digital Age“ zu machen. Nimmt man die Umsetzung der CRM Prozesse inkl. ihrer Abbildung in SAP Unternehmenssoftware heraus, so war für viele Kunden lange Zeit nicht direkt ersichtlich, wie die SAP mit diversen Zukäufen und Ihrer Cloud Strategie die CRM Prozesse zukünftig abbilden wird. Ganz allgemein lässt sich jedoch konstatieren, dass die Frontoffice Prozesse mit den C/4HANA Produkten Service Cloud, Sales Cloud und Marketing Cloud abgebildet werden können. Die Backoffice Prozesse hingegen können im S/4HANA abgebildet werden.

Bis zum Erscheinen der S/4HANA VERSION 1909 war die Installation der Komponente Customer Management im S/4HANA notwendig, um CRM Prozesse verfügbar zu machen. Mit der aktuellen Version des S/4HANA ist das Customer Management Modul jedoch in S/4HANA integriert. Somit gehört auch das IC direkt zum S/4HANA Umfang. Neben der Umsetzung des IC im S/4HANA bietet auch C/4HANA Service Cloud Möglichkeiten zur Telefonintegration. Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass sowohl S/4HANA als auch C/4HANA Service Cloud Möglichkeiten zur CTI Anbindung offerieren.

SAP Interaction Center: Zukunft Telefonie gestützter CRM-Geschäftsprozesse in SAP

Der Weg nach vorn: Die Zukunft Telefonie gestützter CRM-Geschäftsprozesse in SAP

Option S/4HANA Customer Management Interaction Center

Da S/4HANA die Kernanwendung für SAP Kunden ist und das IC standardmäßig enthält, werfen wir zuerst einen Blick auf diese Option. Grundsätzlich ist die S/4HANA IC Architektur auf der SAP CRM on premise Lösung aufgebaut. Der Einsatz des S/4HANA IC gegenüber dem SAP CRM IC bietet jedoch einige Vorteile: Durch die nahtlose Integration des IC in S/4HANA und dem Aufsetzen auf dem S/4HANA Datenmodell wird keine Middleware mehr benötigt.

Geschäftsvorgänge sind somit direkt im Zugriff. Ferner wird das S/4HANA Pricing und Billing anstatt IPC und CRM Billing verwendet. JAVA Stack und TREX gehören der Vergangenheit an. Und mit dem redesignten One Order Framework für die HANA DB wird die Performance massiv gesteigert. Anwender profitieren weiterhin vom aufpolierten UI. Es handelt sich bei dem UI für das IC zwar nicht um eine SAP Fiori App, aber um ein BSP-basiertes UI, das mit dem neuen BELIZE Theme so viel wie möglich vom SAP Fiori Layout und Design Paradigma umsetzt. Somit handelt es sich technologisch gesehen um aus dem SAP CRM bekannte Technologie.

SAP Interaction Center: User Interface S/4HANA

User Interface S/4HANA Interaction Center

Im S/4HANA IC lassen sich – wie im SAP CRM IC auch – unterstützt durch die Computer-Telefonie-Integration (CTI), eingehende und ausgehende Telefonanrufe mit Geschäftspartnern führen. Es werden gängige Telefonie Funktionen wie automatische Nummernidentifizierung, Weiterleiten, Anrufeingangsbenachrichtigung und Softphone-Steuerung in Abhängigkeit von der Telefonanlage unterstützt. Dies dient einer schnellen Geschäftspartner Status-Übersicht und erleichtert das Bearbeiten der Geschäftsvorgänge.

Option C/4HANA Service Cloud

In der C/4HANA Service Cloud haben wir prinzipiell zwei Optionen eine Telefonie Integration zu etablieren:

1. Adapter-Integration

Ebenso wie im S/4HANA auch, können mittels Adapter-Integration externe Computer-Telefonie-Integrationsadapter (CTI) mit der SAP Cloud for Customer-Lösung integriert werden. Grundvoraussetzung für die Verwendung der Adapter-Integration ist das Aufspielen des CTI-Adapters auf die Rechner der Anwender. Das Anzeigefenster des Anrufs wird dann direkt in der Lösung angezeigt. Diese Art der Integration ist lange erprobt und funktioniert mit HTML5 und responsivem UI, jedoch nicht auf virtuellen Desktops wie etwa Citrix.

2. Integration mittels externem Telefonsystem-Widget

Bei dieser Art der Integration können externe Telefonsystem-Widgets in die Lösung integriert werden, wodurch das Telefonie Handling in der Lösung einheitlich zum regulären Handling ist. Neben den SAP-Contact-Center-Widgets werden auch Widgets von anderen Anbietern wie z.B. Avaya, Cisco und Genesys unterstützt. Das Voice Streaming kann direkt in dem Widget oder auch außerhalb des Widgets über ein Tischtelefon oder über eine separate Anwendung erfolgen.

Die Widget-Integration funktioniert ausschließlich mit responsivem UI und kann – im Gegensatz zur Adapter-Integration – auch auf virtuellen Desktops erfolgen. Bevor man sich für einen Anbieter/ein Widget entscheidet, sollten Stabilität und Funktionalität im Zusammenspiel mit der Service Cloud getestet werden.

Fazit

Telefonie gestützte CRM Prozesse können in SAP sowohl in S/4HANA IC also auch in der C/4HANA Service Cloud umgesetzt werden. Für alle S/4HANA Kunden empfiehlt es sich die Abbildung der aktuellen SAP CRM IC und SAP ECC CIC0 Prozesse in S/4HANA IC zu überprüfen. Ferner sollte analysiert werden, ob ggfs. auch der Einsatz von C/4HANA, insb. mit der Telefonsystem-Widget Integration im avisierten Geschäftskontext, einen Mehrwert leisten kann.

Möchten auch Sie ihre Prozesse aus SAP CRM IC oder SAP ECC CIC0 fit for the Digital Age machen und in SAP abbilden? Dann kontaktieren Sie uns gerne! Wir gehen diesen Weg gerne mit Ihnen gemeinsam. Von der fachlichen Konzeption bis hin zur technischen Umsetzung und dem zukünftigen Betrieb sind wir hierbei gerne ihr zuverlässiger und kompetenter Partner.

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