Customer Experience – was der Konsument erwartet

Autor: Thomas Joachim | Veröffentlicht: 31.05.2019

Omni-Channel Management, Big Data und künstliche Intelligenz: Die Koffer an IT-Lösungen sind prall gefüllt. Doch was wünscht sich der Kunde? Was sind die Trends für die kommenden Jahre? Zahlreiche Studien zu den Zukunftstrends im Consumer Business zeigen auf: Das Einkaufsverhalten ändert sich stark. Die Bedürfnisse der Kunden zu befriedigen, wird deutlich komplexer. Daher wird es ohne Softwarelösungen wie die SAP CX Suite, die die erforderlichen Prozesse nahtlos mit hoher Intelligenz unterstützen, managen und automatisieren, nicht gehen.

Abbildung 01

Die Zukunft hat schon begonnen: selbstfahrende Autos, Einkaufen rund um die Uhr, digitale Einkaufsberater sind erst der Anfang. Das Einkaufsverhalten gleicht nicht mehr dem von vor 10 Jahren. Influenzer im weitesten Sinne spielen bei der Kaufentscheidung eine wichtige Rolle. Dies reicht von der Produktplatzierung im Social Media Kanal über Bewertungen und „how to“ bei Youtube bis hin zu Preisportale. Shoppingplattformen, die mit ihrer 24/7 Verfügbarkeit und perfektionierten Prozessen den Zugang zu vielen Lieferanten oder Brands ermöglichen, dominieren den Markt.

Das Shopping-Erlebnis der Zukunft muss daher für den Kunden intuitiv über alle Kanäle bedienbar sein. Assistenten unterstützen Suche, Entscheidung und Abwicklungsprozess. Einkaufen per Sprachassistent aus dem Auto wird Realität werden. Service und Erlebnis rücken noch mehr in den Vordergrund.

Der Kunde entscheidet situativ und empfindet tendenziell die Informationsfülle als unübersichtlich. Wer hier Punkten will, muss der perfekte Begleiter der Customer Journey werden. An dieser Stelle geht es um das Erlebnis: personalisierte Interaktion und präzise Vorhersage, was der Kunde als nächstes kaufen will, sollen die Erwartungen des Kunden (über)erfüllen. Enttäuschungen und generelle Angebote führen sehr schnell zum Verlust der Loyalität. Die nächste Experience wartet schon beim Konkurrenten.

Eine neue Customer Experience übertrifft die übliche Erwartung und führt zu einem höheren Wert für den Kunden. Er ist begeistert, allerdings nur auf Zeit, bis ein neues Erlebnis die Erwartungshaltung verändert. Dieses Prinzip kann man an einem einfachen Beispiel verdeutlichen. Wenn ich im Hotel einchecke, ist meine Erwartung, dass ich an der Rezeption einchecken muss. Ich gehe davon aus, dass meine Daten aus meiner Online-Buchung bereits vorliegen, ich nur noch unterschreibe und eine Karte zum Öffnen des Zimmers erhalte. Eine Kollegin erzählte mir voller Begeisterung von einem besonderen Erlebnis in einem Hotel in Hamburg. Am Ankunftstag erhielt sie eine „Willkommens-Mail“ mit einem digitalen Zimmerschlüssel. Der Check-in Prozess konnte somit entfallen. Beim Betreten des Zimmers wurde eine Push-Benachrichtigung zur Begrüßung mit Informationen zu den Hotelservices auf ihr Mobiltelefon gesendet. Zum Ende des Aufenthalts erhielt sie eine E-Mail mit der Rechnung, so dass auch der Check-out obsolet war. Der Wert, den ich künftig bei einem Hotelbesuch empfinde, orientiert sich nun an diesem neuen Erlebnis.

Die Essenz:

  • Arbeiten an der Customer Experience ist eine permanente Aufgabenstellung. Wer hier überzeugt, begleitet erfolgreich den Konsumenten und wird mit Loyalität belohnt.

  • Es ist nicht immer das Produkt, oft macht der intelligente Prozess oder die Präsentation den Wert aus.

  • Ohne motivierte Mitarbeiter, die im Kontakt mit dem Kunden den Service zum Erlebnis werden lassen oder mit ihrer Kreativität und Innovationskraft neue Erlebniswelten gestalten, wird der Erfolg ebenso ausbleiben.

  • Ohne eine leistungsfähige IT Lösung lassen sich keine Kunden begeistern. Sie prozessiert die Customer Journey, ist der Datenhub, der die relevanten Informationen in die Kanäle einsteuert und liefert mit Analysen und Vorhersagen wichtige Informationen für die Omni-Channel-Manager

Zurück zum Blog
Head of SAP CRM

Fragen zu SAP Customer Experience?

Thomas Joachim, unser Head of SAP Customer Experience Consulting, berät Sie gerne.

Jetzt Kontakt aufnehmen
Head of SAP CRM

Fragen zu SAP Customer Experience?

Thomas Joachim, unser Head of SAP Customer Experience Consulting, berät Sie gerne.

Jetzt Kontakt aufnehmen