UMFRAGEN UND UMFRAGEAUSNAHMEN IN SAP CLOUD FOR CUSTOMER (C4C)

Autor: Razvan Albes | Veröffentlicht: 05.10.2018

Der heutige Blogeintrag bezieht sich auf Umfragen in Hybris Cloud for Customer und setzt Kenntnisse zu Fragebögen und Prüflisten voraus. Umfragen sind in C4C Bestandteil von Vertriebssteuerungs- und Serviceszenarios. Umfragen können für Vertriebsmitarbeiter gestaltet werden, mit denen geschäftsbezogene Daten an Kundenstandorten erfasst werden. Die in den Umfragen erfassten Informationen liefern ggfs. Informationen für nachfolgende Schritte.

Umfragen
Kategorien von Umfragen

Die Umfragen können unterschiedlich kategorisiert werden je nach dem Blickwinkel aus dem man sich diese anschaut, siehe Abbildung 01.

Aus technischer Sicht gibt es sieben verschiedene Kategorien die bei der Anlage einer neuen Umfrage zur Verfügung stehen: Checklisten, Produkte, Registrierte Produkte, Sonstige, Wettbewerber, Wettbewerberprodukte und Zufriedenheit. Aus der Verwendungsperspektive betrachtet, können Umfragen in C4C grob als externe und interne Umfragen kategorisiert werden:

  • Externe Umfragen werden i.d.R. von Kunden ausgefüllt und z.B. dazu eingesetzt, die Kundenzufriedenheit zu erfassen.

  • Interne Umfragen werden an Kundenstandorten verwendet, um die benötigten Informationen bezüglich Umsatz, Produktanzeige usw. zu erfassen.

Abbildung 01

Funktionen der Umfragen (siehe Abbildung 02)

Das Kennzeichen für obligatorische Fragen stellt sicher, dass der Benutzer den wichtigsten Inhalt einer Umfrage ausfüllt. Die Umfrage darf erst abgeschlossen werden, wenn die obligatorischen Fragen vollständig beantwortet wurden. Über die Verzweigungslogik kann der Anwender einen benutzerdefinierten Pfad durch die Umfrage festlegen. Die Vorbelegung der vorherigen Umfrageantwort hilft dem Benutzer, einen Vergleich zwischen dem aktuellen und vorherigen Stand zu machen. Die Hinterlegung von Produktlisten in Umfragen bietet den Vorteil, dass Produkte nicht mehr einzeln hinzugefügt werden müssen. Außerdem bleiben die Umfragen so aktuell, da erst bei Beginn der Umfrage die aktuellste Version der Produktliste abgerufen wird. Somit müssen lediglich die Produktlisten aktualisiert werden.

Unterschiedliche Geschäftsszenarien erfordern unterschiedliche Methoden zur Erfassung der Antworten in einer Umfrage. Unter Berücksichtigung vieler unterschiedlicher Szenarien werden u.a. die folgenden Frage- / Antworttypen unterstützt: Betrag, Datum, Datumsbereich, Mehrfachauswahl, Menge und Text, siehe Abbildung 03.

Die Fragensammlung (siehe Abbildung 04) stellt die Funktionalität zur Verfügung, in der der Benutzer die Fragen erstellen und speichern kann, so dass sie schnell und einfach zur Erstellung der gewünschten Umfragen verwendet werden können. Die Fragenbank stellt die Wiederverwendbarkeit sicher und eliminiert die Möglichkeit, redundante Fragen zu erstellen.

C4C Umfrage hilft dem Benutzer, Bilder zu machen, um die Antworten auf eine Frage zu bestätigen. Bilder können auf Frageebene, auf Vermessungsebene und auch auf Produktebene erfasst werden.

Der Aktivitätsplaner und die Routing-Regeln bieten die Flexibilität, die richtige Umfrage basierend auf verschiedenen Parametern vorzuschlagen.

In C4C gibt es in der Standardauslieferung eine Vielzahl an Berichten um die Umfrageergebnisse zu präsentieren, siehe Abbildung 05. Weitere benutzerdefinierte Berichte können mit den verfügbaren Datenquellen erstellt werden.

Umfrageausnahmen
Umfrageausnahmen sind seit Februar 2018 für Matrixumfragen in C4C verfügbar, siehe Abbildung 06.

Ausnahmen für Antworten können in internen Umfragen benutzt werden, und helfen dabei, ungültige Antworten in Echtzeit zu identifizieren oder zusätzliche Informationen basierend auf vordefinierten Bedingungen bereitzustellen. Somit können Benutzer ihre Eingabe korrigieren, bevor sie die Umfrage übermitteln.

Umfragen sind ein wichtiges Mittel, um geschäftsbezogene Daten eines Kunden zu erfassen. Die gesammelten Informationen bieten aufschlussreiche Informationen für die nächsten Aktionen. Ausnahmen helfen dabei, potenzielle Benutzerfehler zu erkennen, z. B. die Eingabe eines Preises, der für einen Artikel zu niedrig oder zu hoch ist. Mit dieser Funktion können Benutzer ihre Eingabe korrigieren, bevor sie die Umfrage übermitteln.

Abbildung 02

Abbildung 03

Abbildung 04

Abbildung 05

Umfrageausnahmen
Umfrageausnahmen sind seit Februar 2018 für Matrixumfragen in C4C verfügbar, siehe Abbildung 06.

Ausnahmen für Antworten können in internen Umfragen benutzt werden, und helfen dabei, ungültige Antworten in Echtzeit zu identifizieren oder zusätzliche Informationen basierend auf vordefinierten Bedingungen bereitzustellen. Somit können Benutzer ihre Eingabe korrigieren, bevor sie die Umfrage übermitteln.

Umfragen sind ein wichtiges Mittel, um geschäftsbezogene Daten eines Kunden zu erfassen. Die gesammelten Informationen bieten aufschlussreiche Informationen für die nächsten Aktionen. Ausnahmen helfen dabei, potenzielle Benutzerfehler zu erkennen, z. B. die Eingabe eines Preises, der für einen Artikel zu niedrig oder zu hoch ist. Mit dieser Funktion können Benutzer ihre Eingabe korrigieren, bevor sie die Umfrage übermitteln.

Abbildung 06

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Martin Deutsch Allgeier ES

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