SOCIAL MEDIA ANBINDUNG IN SAP SERVICE CLOUD

Autor: Sabin Pitu | Veröffentlicht: 08.03.2019

Social Media in der heutigen Geschäftswelt

Vorbei sind die Zeiten, in denen die Informationen über Marken und Produkte aus Printmedien oder Fernsehsendungen angesammelt wurden. Im Zeitalter der Innovation und des Internet wird jede Information, sei es in Bezug auf Marke, Produkt, Produkterfahrung und Rezension online verfügbar. Sogar Beschwerden werden heutzutage online abgeschickt und ausgetauscht.

Auf verschiedenen Kanälen treffen sich Menschen, um ihre Erfahrungen auszutauschen. Dies zeigt sich an dem enormen Wachstum verschiedener Social Media Unternehmen wie Facebook, Twitter, Instagram, YouTube und viele andere. Laut einigen Studien würde die Gesamtzahl der Social Media-Nutzer bis 2019 bei über 2,5 Milliarden liegen. Alldies darstellt für technologie-bewusste Unternehmen ein enormes Wachstumspotenzial und Datenquelle. Sich auf Social Media sichtbar zu machen stärkt das Unternehmen und hilft dem Unternehmen-Brand, sich direkt mit den Konsumenten in Verbindung zu setzen. Es bietet eine Möglichkeit, die Kundenanfragen und Fragen sofort zu verstehen und zu beantworten. Es erleichtert es auch Unternehmen, wichtige Nachrichten und Updates an die Benutzer zu kommunizieren. Durch die Integration verschiedener Social-Media-Kanäle wie Facebook und Twitter kann ein Unternehmen den besten Kundenservice bieten und damit die Kundenzufriedenheit fördern.

Auch SAP hat das Potential von Social Media erkannt. Mit SAP Cloud for Customer (seit Release 1705) können verschiedene Social-Media-Kanäle integriert werden.

Bei der Integration dieser Social-Media-Kanäle können alle Nachrichten von Kunden, die an den Kanal des Unternehmens adressiert sind, sofort als Tickets in C4C umgewandelt werden, so dass Servicemitarbeiter diese Tickets bearbeiten und entsprechend reagieren können.

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Voraussetzungen – Systemkonfiguration und Benutzerkontos

Um den Channel einzurichten, muss der Benutzer Entwicklerzugriff haben. Um den Kanal mit C4C zu verbinden, benötigt der Benutzer Administratorzugriff auf die Social Media Seite des Unternehmens (auf Facebook muss man sich z.B. als Entwickler registrieren, weil die App ID und der App Geheimcode bei der Integration benötigt werden; analog sollte man sich bei Twitter den Consumer Key merken).

Projektumfang/Scoping

Im C4C Scoping muss die „Regelung von Kundenansprüchen“ aktiviert werden.

Außerdem muss bei gewünschter Facebook-Integration den Mitarbeitern die Möglichkeit gegeben werden, auf Kommentare zu antworten.

Sind Benutzerprofile aus Altsystemen zu migrieren, so soll man die Fine-Tuning Aufgabe „Migration von Social-Media-Benutzerprofilen“ starten.

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Einrichtung der Social-Media-Kanäle

Unter „Administration –> Service und Social MediaàSocial Media –> Social-Media-Kanäle –> Neu“ pflegt man die entsprechenden Kanäle. Nach dem Auswählen des Typs (Facebook, Twitter, YouTube, usw.), muss man u.a. die Anwendungsnummer (App ID/Consumer Key) und Anwendungsschlüssel angeben und beim dritten Schritt probieren, sich an der Social-Media-Webseite anzumelden. Als nächstes sollen die Kontodetails abgerufen, und der Kanal zum Überwachen markiert werden.

Als letzten Schritt der Einrichtung dient das Anlegen der Routing-Regeln, damit die neu angelegten Tickets an Bearbeiter-Teams verteilt werden.

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Importlauf planen und anstoßen

Damit die Informationen aus den Social-Media-Kanälen in C4C einfließen, muss man Importläufe einplanen. Unter „Administration –> Service und Social Media –> Social Media –> Importläufe für Social-Media-Nachrichten“ wählt man die gewünschten Kanäle und plant den Lauf ein (aktivieren nicht vergessen).

Dieses Verfahren kann man automatisieren indem man Wiederholungsläufe einstellt.

Sie haben Fragen zur C4C Social Media Integration, der SAP Sales Cloud oder SAP Service Cloud? Dann kontaktieren Sie uns gerne!

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Martin Deutsch Allgeier ES

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