SERVICEVERTRÄGE – CUSTOMIZING IN DER SAP SERVICE CLOUD

Autor: Sabin Pitu | Veröffentlicht: 29.03.2019

Serviceverträge sind Rahmenverträge mit Geschäftspartnern, in denen die für einen bestimmten Zeitraum angebotenen Serviceleistungen festgelegt werden. Zu diesen Serviceleistungen zählt zum Beispiel der Preis der Dienstleistungen (z.B. wird Rabatt gewährt, oder wird der Preis zu 100% als Kulanz behandelt? Welche Produkte werden abgedeckt?), garantierte Reaktionszeiten (ähnlich wie bei SLAs), Prioritätbehandlung der Service-Tickets und zahlreiche andere Möglichkeiten (z.B. bei Kontingentverträgen, die ersten 50 Wartungsstunden werden nicht abgerechnet, usw.).

Allgemeinere Informationen über Service „in den Wolken“ findet man in unseren beiden folgenden Blogbeiträgen aus dem Juni 2018:

Serviceprozesse in SAP Cloud for Customer Teil 1

Serviceprozesse in SAP Cloud for Customer Teil 2

Voraussetzungen – Betriebswirtschaftliche Konfiguration
Projektumfang/Scoping

Über den Reiter „Betriebswirtschaftliche Konfiguration“ gelangt man zum Projektumfang (auch Scope genannt). Hier muss das Servicevertragsmanagement aktiviert werden, siehe Abbildung 01.

Fragen

Der nächste Punkt (Fragen) bietet verschiedene Möglichkeiten zum Vertragscustomizing, u.a. Genehmigungsprozess einrichten, automatische Findung von OrgDaten aktivieren und Replikation, siehe Abbildung 02.

Fine-Tuning Aufgaben

Eine weitere Konfigurationsmöglichkeit befindet sich unter den Fine-Tuning Aufgaben, siehe Abbildung 03. Hier kann man die Belegarten definieren:

Es ist zu empfehlen, eine kundeneigene Vorgangsart zu definieren, sollte man die Standard-C4C-Vorgangsart nicht benutzen wollen. Die ausgewählte Option aus dem Dropdown Menü besagt, wo das System nach abgedeckten Objekten schauen soll – auf Kopf- oder auf Positionsebene, siehe Abbildung 04.

Analog werden beim nächsten Punkt eigene Positionstypen angelegt, falls erwünscht, und ihre Findungsrelevanz, siehe Abbildung 05.

Die Positionstypenfindung dient der Ermittlung der korrekten Positionstypen, z.B. anhand von Vorgangsart, Produktname (auch mit Mustern) und -kategorie, siehe Abbildung 06. Man sollte nicht vergessen die Findungsregeln zu aktivieren!

Die Beteiligtenrollenzuordnung ist ähnlich der Partnerschemata im on Premise und erlaubt dem User vorgangsartenspezifisch die involvierten Parteien zu ermitteln bzw. anzugeben welche Änderungen erlaubt werden und welche Partner nicht im Beleg fehlen dürfen. Wer sich mit dem Partnerschema-Konzept von on Premise auskennt, wird sich hier gut zurechtfinden, siehe Abbildung 07.

Im Customizing der Nummernkreise legt man fest, welche Nummer die anzulegenden Serviceverträge vom System bekommen sollen. Über „Konfiguration des Schwergrads von Meldungen“ definiert man den Schweregrad der verschiedenen Warnungen und Meldungen, siehe Abbildung 08.

Sonstige Informationen

Serviceverträge lassen sich über diverse Wege anlegen – manuell (Reiter Verträge, vorausgesetzt dass Work Center ist eingeblendet und dem User zugeordnet), direkt aus Accounts heraus, aus Opportunities, etc. Die üblichen C4C Funktionalitäten wie Erweiterte Suche, Reports und Personalisierung sind natürlich ebenfalls vorhanden, siehe Abbildung 09. Weitere Informationen zur UI Anpassung sind in unserem entsprechenden Blogartikel zu finden:

Die Vertragsermittlung läuft separat auf Kopf- und Positionsebene und wird bei Angabe eines Kriteriums – wie z.B. Kunde, Installationsnummer, Serialnummer des Produktes – angestoßen. Bei mehrfacher Ermittlung muss der Anwender einen Vertrag manuell auswählen. Sollte aber, die Vertragsermittlung fehlschlagen, so kann man das Protokoll unter „Administrator > Service & Social Media > Support für Verträge“ auswerten, siehe Abbildung 10. Außerdem hilft es zu prüfen, dass der zu findende Vertrag auf Status „Aktiv“ steht, und dass das Ablaufdatum noch nicht erreicht wurde.

Als nächstes muss ein Support-Produkt angelegt und in einem Vertrag hinzugefügt werden, siehe Abbildungen 11 und 12.

Abbildung 01

Abbildung 02

Abbildung 03

Abbildung 04

Abbildung 05

Abbildung 06

Abbildung 07

Abbildung 08

Abbildung 09

Abbildung 10

Abbildung 11

Abbildung 12

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