SAPs NEUE CX WELT

Autor: Thomas Joachim | Veröffentlicht: 11.05.2018

Customer Experience (CX) ist der neue, angesagte Fachterminus für das, von dem wir alle Jahrzehnte glaubten, es hieße Customer-Relationship-Management. Der Begriff trägt den Veränderungen einer digitalen Welt Rechnung und stellt die Erwartung des Kunden an Unternehmen in den Vordergrund. Es geht um Erlebnisse und Begeisterung. Dem trägt SAP mit seinem Lösungsportfolio Rechnung.

Existierende und neue Lösungen im Mix

In Kürze wird SAP Ihre Welt der Lösungen für die Kundenprozesse im digitalen Zeitalter vorstellen. Selbstverständlich bewegen wir uns hier in der Cloud Welt, angereichert um die Nuance „künstliche Intelligenz / Algorithmen zuerst“. Hieran ist zu erkennen, es geht um intelligente Lösungen: Prozessschritte automatisieren, Vorhersagen treffen, lernende Software.

Hierzu beinhaltet der CX Baukasten die Hybris Softwarekomponenten als Front-office, S/4HANA im Back-office als „digital core“ und SAP Cloud, die darunter liegende Platform und Service Factory (siehe Abbildung „01 CX Architektur“). In diese Architektur integrieren sich die neuen Mitglieder der SAP Familie gigya und CallidusCloud. Damit können Unternehmen auf die „Reise“ mit ihren Kunden gehen und ein immer tiefergehendes Verständnis der Kundenwünsche aufbauen. Auf diesem Trip liefert gigya die Basis für den gesetzeskonformen Umgang mit Kundendaten. Vom ersten Kundenkontakt und Registrierungsmöglichkeiten (SAP Hybris Identity) über das Managen der Kundeneinwilligungen und Präferenzen (SAP Hybris Consent) bis zur Bereitstellung der Kundenprofile (SAP Hybris Profile) ist dies SAP’s Lösung für das Datenmanagement. Zum Aufbau einer vertrauensvollen Beziehung werden Self-Services, die dem Kunden Transparenz über seine Daten sowie die Möglichkeit die preisgegebenen Inhalte zu pflegen und zu löschen, angeboten.

Auch die alten SAP Hybris Bekannten Sales Cloud, Marketing Cloud und Service Cloud werden mit weitergehenden Funktionalitäten insbesondere in Richtung Automatisierung, Vorhersagen, virtuelle Assistenten ausgestattet. Ein neues Familienmitglied ist die Commerce Cloud, deren zweite Version voraussichtlich im Juni gelauncht wird.

Abbildung 01

On-premise – auf welche Strategie setzen?

Für alle die ihre Kundenprozesse mit SAP CRM Lösung implementiert haben, stellt sich nur eine Frage: Wann ist der richtige Zeitpunkt SAP CRM durch Hybris Cloud (Sales, Service, Marketing) und S/4HANA abzulösen. Eine pauschale Antwort gibt es hierzu nicht, denn es kommt auf die Umstände an. Vereinfacht und rein auf CRM Inhalte fokussiert könnte man folgende Optionen unterscheiden (siehe auch Abbildung „02 Optionen für on-premise Nutzer“):

  • Für Zögerliche – Abwarten bis zum spätesten Zeitpunkt (Wartungsende 2025)
    Ist die On-premise Lösung stark an das Geschäftsmodell angepasst und hoch integriert, so ist Abwarten eine Option. Vorausgesetzt die Prozesse laufen stabil und es sind keine Änderungen, die größere Anpassungen am SAP CRM erfordern, in Planung.

  • Für Eilige – sofort in die Cloud gehen
    Deckt das CX Portfolio Geschäftsmodell und Prozesse ab, so kann der Weg in die Cloud sinnvoll sein. Erfordert das Business zudem die schnelle Adaption neuer Geschäftsideen, so spricht viel für diese Option.

  • Für Vorsichtige – Mix aus den Welten
    Diese Option spricht Unternehmen an, die ihre Geschäftsprozesse mobilisieren möchten, gleichzeitig aber hoch integrierte und spezielle Prozesse im Back-office Bereich haben. Sie können Cloud Sales als mobile Lösung integriert mit SAP CRM nutzen. Ein Sprung nach SAP CRM on HANA liefert neue Features on top.

  • Für Puristen – nur S/4 Sales Back-office Lösung
    Für einen eher kleinen Kreis von Unternehmen kommt diese Option in Frage. Sie benötigen keine Front-office Funktionen und sind eher weniger Marketing affine. Im Rahmen der S/4 HANA Implementierung migrieren sie auch im Sales Bereich auf die dort künftig angeboten CRM Funktionen.

In kommenden Blogbeiträgen werden wir SAPs CX Welt weiter beleuchten und vertiefende Einblicke mit unseren Lesern teilen.

Abbildung 02

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Martin Deutsch Allgeier ES

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