Optimaler Workforceeinsatz mit modernster Technologie und intuitiver Bedienung

Autor: Timm Broichgans | Veröffentlicht: 31.07.2020

SAP Field Service Management (FSM) reiht sich als zukunftsorientierte Plattform zum Workforce Management nahtlos in die Customer Experience Produkte von SAP ein. Welche zusätzlichen Funktionen es bietet und wie die Zusammenarbeit mit den anderen Modulen aus dem SAP C/4HANA Portfolio aussieht, wird in folgenden Artikel kurz dargestellt.

SAP FSM kann Ihrem Unternehmen dabei helfen, schnell ein höheres Maß an Effizienz zu erreichen, indem ihre Außendienstmitarbeiter in die Lage versetzt werden, mit besserer Produktivität und Qualität Ihre Arbeit verrichten zu können. Infolgedessen verbessert dies die allgemeine Kundenzufriedenheit und führt zu besseren Geschäftsbeziehungen, die sich in einem dauerhaften Wert für Ihr Unternehmen wiederspiegeln.

SAP FSM, früher bekannt als Coresystems, ist ein Pionier im Bereich Crowd-Service und ein führendes System für das Field Service Management. Die KI-gestützte Plattform bietet eine umfangreiche und intuitive Planung von Außendienstaktivitäten in Echtzeit und von mobilen Apps, mit denen Außendiensttechniker Installations-, Wartungs- und Reparaturaufgaben ausführen können. Mit seinen einzigartigen Crowd-Sourcing-Funktionen können Service-Organisationen Service-Netzwerke über ihre eigene, oftmals stark ausgelastete Belegschaft hinaus aufbauen und erweitern.

Funktionen

SAP Field Service Management bietet drei Kernbereiche, welche die Funktionalitäten der SAP Service Cloud im C/4HANA Portfolio in idealer Weise ergänzen:

1. Planung und Verteilung von Arbeitspaketen

SAP FSM Workforce Scheduling und Field Service Dispatch bietet eine automatisierte Personalplanung und -verteilung in Echtzeit für Ihre Backoffice und Servicemitarbeiter. Sie können verfügbare Ressourcen mithilfe einer einfachen Drag & Drop-Benutzeroberfläche effizient zuweisen, um den Output zu maximieren und die Kosten zu minimieren. Dies stellt auch sicher, dass die Qualität Ihres Kundenservice niemals unter vorhersehbaren und vermeidbaren Umständen leidet.

2.    KI-basierte Crowd-Funktionalitäten

Der SAP FSM Crowd Service hilft dabei, die Erwartungen der Kunden an einen Echtzeitservice zu erfüllen. Das schwächste Glied ist häufig die Verfügbarkeit von Außendiensttechnikern, die in Echtzeit reagieren, wann und wo Wartungsarbeiten erforderlich sind. Mit einem Pool von Crowd-Experten – einschließlich Mitarbeitern, Partnern und Freiberuflern – steht ständig jemand mit den richtigen Fähigkeiten für den Job zur Verfügung.

Mit der SAP FSM-Lösung können Sie Ihren eigenen Crowd Pool aufbauen und sich auf die leistungsstarken KI-Tools von SAP verlassen, um Serviceanfragen automatisch in Echtzeit zu planen. Unternehmen können ihre kompetenten Serviceteams durch die Registrierung von Partnern und Freiberuflern erweitern, und Kunden können in Echtzeit schnelle Hilfe in ihrer Umgebung finden. Außerdem können Techniker schnell Jobbenachrichtigungen erhalten und den Einsatz über die mobile und kostenlos nutzbare App ausführen.

Organisatorische Verbesserung durch Verbindung aller Servicemitarbeiter des Ökosystems: Partner, Kunden und Freiberufler.

3.    Intelligenter Kunden Self-Service

Customer Self-Service hilft Kunden, sich selbst zu helfen. Kunden können einen QR-Code, eine Seriennummer oder eine andere eindeutige Kennung auf einem Gerät scannen und zwischen einer Reihe von Self-Service-Optionen wählen, z.B. um Betriebsinformationen zu überprüfen und das Problem selbst zu beheben, oder sie wenden sich an ein Remote-Support-Team, um Unterstützung zu erhalten. Wenn das Problem nur mit Fachpersonal vor Ort gelöst werden kann, können Kunden SAP FSM NOW verwenden, um einen Termin mit einem Servicetechniker zu vereinbaren.

Effizienzsteigerung, da kein Kunden-Callcenter-Agent zur Erfassung der Kundenanfrage erforderlich ist. Alles wird, soweit ihm möglich vom Kunden selbst erfasst. Dabei wird er geleitet und wo nötig unterstützt.

Einordnung in das SAP Portfolio anhand eines Prozessbeispiels

Anhand des folgenden, einfachen Beispiels wird die Möglichkeit der Verzahnung der einzelnen Module des SAP Portfolios in einem End-to-End Service Prozess deutlich. Dieser reicht vom Front Office (C/4HANA) bis zum Backoffice (S/4HANA):

  • Der Erstkontakt mit dem Kunden erfolgt via self-service (no touch) mit Nutzung von Chatbots (Recast) und Leonardo (IoT)
  • So wird automatisiert ein Ticket angelegt, Kategorisierung und Weiterleitung an die richtige Stelle in der Service Cloud findet mittels Contact Center im Service Cloud Backoffice statt
  • Stellt sich heraus, dass ein Technikereinsatz nötig ist, findet eine Weiterleitung an FSM für die Einsatzplanung und Workforce Ermittlung statt
  • Anschließend folgt die Durchführung des geplanten Einsatzes durch einen Techniker mit der nötigen Qualifikation und Kapazität. Ob interner oder externer Mitarbeiter, die Einsatzabwicklung und -rückmeldung erfolgt in der kostenlos herunterzuladenden FSM APP
  • Zur Qualitätssicherung kann Kundenfeedback direkt vor Ort erfasst und mit Callidus Cloud im Nachgang organisiert und automatisiert gesammelt, verwaltet und beantwortet werden
  • Upsell und Crosssell Funktionalitäten werden anschließend wiederum in Service Cloud und Sales Cloud verwaltet. Folgetickets, Leads, Opportunities, Folgeaufträge, etc.
  • Warenbewegungen und Bestandsveränderung von im Einsatz verwendeten Produkten, Ersatzteilen, Werkzeugen und anderen Verbrauchsgütern werden im ERP verarbeitet
  • Auftragsabwicklung und Rechnungsstellung finden ebenfalls im Backoffice statt

Mehr Kundenservice mit SAP FSM

Ein typischer Prozess im SAP Field Service Management könnte wie folgt aussehen:

  • Kontaktaufnahme durch Kunden via Telefon an das Service Team, welches die Anforderungen erfasst
  • Die Anforderungen werden durch das Backoffice Serviceteam erfasst und zu einem Serviceeinsatz verarbeitet (Service Call)
  • Der Einsatz wird vom Einsatzplanungsteam geplant, mit Arbeitsanweisungen und benötigten Material versehen und den entsprechenden Technikern zugewiesen
  • Der Techniker bekommt die zugewiesenen Aufträge auf sein Handy/Tablet. Dabei stehen ihm Checklisten, Fehlermeldungsberichte, Anweisungen zu benötigtem Material und dessen Verwendung etc. zur Verfügung
  • Der Servicetechniker erfasst im Einsatz seinen Tätigkeitsbericht, Messwerte, Zeiten, Reisekosten und benutzte Materialien mithilfe der FSM App
  • Nach Abschluss des Einsatzes wird der Bericht durch den Kunden bestätigt und der unterschriebene Serviceeinsatz wird zur Nachkontrolle und Weiterverarbeitung an das Einsatzplanungsteam gesendet

Zusammenfassung

Für serviceorientierte Unternehmen in Hochtechnologie- oder Fast-response-Bereichen gilt mehr denn je der Grundsatz, dass qualifizierte Mitarbeiter die wertvollste, aber auch knappste Ressource sind. Damit sich ihre Mitarbeiter auf ihre Kernkompetenz konzentrieren können und nicht ihre wertvolle Zeit in organisatorischen und unterstützenden Tätigkeiten verlieren, bietet SAP FSM zahlreiche innovative Möglichkeiten, Einsätze effizient zu planen sowie vor- und nachzubereiten. Dabei unterstützt die Plattform-KI Sie mit weitreichenden Automatisierungsmöglichkeiten.

Wenn die eigenen Kapazitäten jedoch nicht ausreichen, können weitere externe Ressourcen flexibel eingebunden werden. Planung, Durchführung und Qualitätssicherung erfolgt dabei weiterhin einfach und ohne zusätzlichen organisatorischen Aufwand über die frei verfügbare FSM-App, mit der interne als auch externe Mitarbeiter bequem arbeiten können. So ist sichergestellt, dass den hohen Qualitätsansprüchen der Kunden jederzeit nachgekommen werden kann.

Wollen Sie mehr über die SAP Service Cloud, Sales Cloud, Marketing Cloud oder andere Themen aus dem Bereich CX bzw. C/4HANA erfahren? Dann kontaktieren Sie uns gerne!

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