SAP CX Suite – keine Instantkaffee-Lösung

Autor: Thomas Joachim | Veröffentlicht: 03.05.2019

Cloud-Anforderungen brauchen Prozess-Know-how. Wer die Customer Journey beherrschen will, benötigt neben dem Technologiewissen zur SAP CX Suite und der HANA Cloud Integration in erster Linie Prozessverständnis. Kaffeepulver in die Tasse und heißes Wasser aufschütten, so einfach wünschten sich viele Unternehmen die Implementierung von CRM Anwendungen in der Cloud. Dabei muss man kein Wahrsager sein, der in seine Glaskugel schaut: die Anforderungen zur Kundenbindung werden vielfältiger und herausfordernder. Wann, wo und was der Kunde clickt, bleibt nicht verborgen und diese Daten sollen für den nächsten Kontakt zielgerichtet eingesetzt werden. Wer hier mitspielen will, muss seine Prozesse an der viel diskutierten „Customer Journey“ ausrichten. Dies bedeutet die Komplexität managen und dazu eine entsprechende Systemarchitektur bereitstellen

Ein Kaufanreiz – viele beteiligte Systeme

Folgender Prozessausschnitt verdeutlicht beispielhaft die Verflechtungen bei der Schaffung eines Kundenerlebnisses im Webshop: Kunden sollen mittels eines digitalen Spiels z.B. das Ziehen eines Loses zum Kauf animiert werden. Gewinnt das Los, so erhält der Kunde einen Coupon, der beim nächsten Einkauf genutzt werden kann.  Entflechten wir diesen Prozess: Das Marketingsystem ermittelt die Kunden, die eine Affinität zu Kaufanreizen haben („hat bereits Coupon eingelöst“). Zur Schärfung der Zielgruppe werden nur die Kunden ausgewählt, die in jüngster Vergangenheit den Shop häufiger ohne Kauf besucht haben. Der Marketier kann die Kampagne nun ausführen, nicht ohne zu erwähnen, dass noch ganz nebenbei im Stammdatensystem geprüft wird, ob entsprechende Einwilligungen gemäß DSGVO vorliegen.  Zur Versendung der E-Mails an die Zielgruppe dient ein hierfür spezialisiertes System. „Beißt ein Kunde an“, öffnet er den Shop über den Gewinnspiel-Link. Er entscheidet sich für ein Los und gewinnt einen 10% Gutschein. Wer nun an Zufall denkt oder glaubt, jeder Kunde erhält 10% Rabatt, der irrt. Real-time arbeitet die Gewinnspiellösung mit dem Marketingsystem zusammen. In Abhängigkeit der Produkte, die der Kunde in der Vergangenheit sich angeschaut hat und dem zu erwartenden Warenkorb, wird der Coupon ausgespielt, der die Abschlusswahrscheinlichkeit erhöht.

Also doch der „Hightech-Kaffeevollautomat“?

Aus unserer Erfahrung sind Unternehmen mit den 5 Clouds der SAP Customer Experience Lösung gut aufgestellt. Sie verfügen über eine Fülle an Funktionen, die nur richtig für den Prozess zusammengeführt werden müssen: eine Aufgabe für C/4HANA Experten mit hoher Architektur- und Prozesskompetenz. Für unseren Prozessausschnittes würde ein Cloud-Architekt folgende Lösungselemente auswählen:

  • Data Cloud: Sie liefert die Kundendaten insbesondere die Einwilligungen und die Kundenprofile.
  • Marketing Cloud: für die Segmentierung und Kampagnenausführung
  • Commerce Cloud: für das Webshoperlebnis
  • Systeme zur E-Mailversendung und die Gewinnspielapplikation

Schon dreht sich das Datenkarussell. Ohne eine professionelle Integrationslösung wie die SAP HANA Cloud Platform lässt sich ein solcher komplexer Datenaustausch nur schwer managen.

Datenintegration oft unterschätzt

Unsere Projekte zeigen, schon bei den Stammdaten beginnen die ersten, häufig kontrovers diskutierten Fragestellungen hinsichtlich der Integration. In welchem System erfolgt die initiale Anlage des Geschäftspartners, wann und in welche Systeme werden welche Datenausschnitte synchronisiert. Die getroffenen Festlegungen sind das Fundament für die operativen Prozesse. Können in mehreren Systemen die Daten erstmalig angelegt werden und sind in Folge weitere Systeme zu versorgen, wird der hohe Anspruch an die Integration deutlich. Kommuniziert jede Softwarelösung mit allen anderen oder gibt es eine festgelegte Reihenfolge des Datenflusses, der mit einer möglichen Datenanreicherung des Stammdatums einhergeht? Viele Gestaltungsvarianten und in der Diskussion über die beste Lösung kommt dann noch die Frage auf, wer für die Aktualität, Korrektheit und Konformität der Daten verantwortlich ist. Spätestens jetzt ist klar, bevor die Umsetzung der funktionalen Anforderungen in den CX Clouds und der Datenintegration in der SAP Cloud Platform erfolgen kann, sind Prozesse und Verantwortlichkeiten zu definieren. Es unterscheiden sich Cloud Implementierungen nicht von On-Premise Projekten: all dies benötigt Zeit und Prozesskompetenz – wie eine wirklich gute Tasse Kaffee.

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