SAP CRM – ABBILDUNG PARAMETISIERTER MITARBEITER-VERTRETUNGEN

Autor: Hendrik Depenbrock | Veröffentlicht: 09.11.2018

In Unternehmen lassen sich Mitarbeiter während ihrer Abwesenheit (Urlaub, Krankheit etc.) oft von anderen Mitarbeitern vertreten. Einer unserer Kunden arbeitet sehr stark mit direkten funktionalen Mitarbeiter-Zuordnungen zu Kunden. Diese bilden wir im SAP CRM regulär über Beziehungen ab. Für die Zuordnung Mitarbeiter <-> Kunde anhand diverser Parameter wie Kunden-Branche und Kunden-Land kommt das Gebietsmanagement zum Einsatz. Anhand der definierten Gebietsmanagement-Regeln werden somit jedem Kunden vier Mitarbeiter zugeordnet.

Für die Umsetzung der Inhouse Mitarbeiter-Vertretungen haben wir nach einer schlanken Lösung gesucht. Die Lösungsfindung wurde dabei maßgebend durch die nachfolgenden fünf essentiellen Kundenanforderungen bestimmt:

  • A: Jeder Mitarbeiter soll seine eigenen Vertretungen auf einfache Art und Weise anlegen und bearbeiten können

  • B: Die Einrichtung von Mitarbeiter-Vertretungen soll anhand der Parameter Gebiet (PLZ Bereich), Land, Branche und Zeitabhängigkeit erfolgen können

  • C: Jeder Mitarbeiter soll die Vertretungen von allen anderen Mitarbeitern auf einen Blick einsehen können

  • D: Neben dem allen SAP berechtigten Mitarbeitern zur Verfügung stehenden Funktionsumfang soll es auch einen erweiterten Funktionsumfang geben, der nur für Vertretungs-Administratoren zur Verfügung steht

  • E: Die Vertretungen für die dem aufgerufenen Kunden zugeordneten „vier“ Mitarbeiter sollen direkt bei Kundenaufruf angezeigt werden

Im Folgenden wird die Umsetzung der parametrisierten Mitarbeiter-Vertretungen im Detail anhand der fünf genannten Anforderungen dargestellt:

A – Einfach zu bedienende Anwendung für alle Mitarbeiter:

Der Aufruf zur Pflege der Vertretungen ist in jede kundeneigene SAP CRM Benutzerrolle integriert. Somit ist sichergestellt, dass jeder SAP berechtigte Mitarbeiter in seiner ihm bekannten Benutzerrolle Zugriff auf die Vertretungen hat. Nach Aufruf der Vertreterpflege erhält der Anwender eine Übersicht der ihm zur Verfügung stehenden Funktionen (siehe Abbildung 01).

Abbildung 01

Unabhängig davon, ob ein Mitarbeiter direkt einem Kunden zugeordnet ist oder nicht, kann jeder Mitarbeiter seine Vertretungen pflegen.

B – Parametrisierte Einstellungen für Vertretungen:

Jeder Mitarbeiter kann seine Vertretungen anhand der Parameter

  • Gebiet (PLZ Bereich)
  • Land
  • Branche
  • Zeitabhängigkeit

einrichten.

Somit ist es also z.B. möglich, dass sich ein Mitarbeiter während eines Schulungsbesuches von zwei Kollegen in Abhängigkeit der Kunden-Postleitzahl vertreten lässt. Siehe Abbildung 02: Herr Fröhlich lässt sich von zwei Kollegen in Abhängigkeit der PLZ-Gebiete vertreten.

C – Überblick über alle Vertretungen auf einen Blick:

Um sich einen allumfassenden Überblick aller Vertretungen zu verschaffen, kann sich jeder Mitarbeiter die Übersicht aller gültigen Vertretungen anzeigen lassen. Siehe Abbildung 02: Alle aktuell gültigen Vertretungen werden angezeigt.

D – Berechtigungskonzept:

Zur Umsetzung der Vertretungen war es eine bedeutungsvolle Anforderung des Kunden, dass jeder Mitarbeiter seine eigenen Vertretungen anlegen und ändern darf, sowie auch die Vertretungen aller Mitarbeiter einsehen darf. Darüber hinaus soll es aber auch eine Administrationsberechtigung geben. Der Vertretungs-Administrator kann z.B. helfen Vertretungen für Nicht-SAP berechtigte Mitarbeiter einzurichten. Ferner können somit auch von Mitarbeitern versehentlich nicht gepflegte Vertretungen nachträglich vom Administrator angelegt werden.

Siehe Abbildung 02: Die Vertretungen für Herrn Fröhlich wurden von einem Administrator eingetragen.

Siehe Abbildung 03: Ein Administrator kann Vertretungen mitarbeiterübergreifend bearbeiten.

Abbildung 02

Abbildung 03

E – Direkte Anzeige von Vertretungen:

In den SAP CRM Interaction Center Benutzerrollen werden die Vertretungen für die den Kunden funktional zugeordneten Mitarbeiter im Kundeninformationsbereich angezeigt. Für den Fall, dass ein dem aufgerufenen Kunden zugeordneter Mitarbeiter eine gültige und aktive Vertretungsregel hat, so wird sein Vertreter farblich markiert und mit einer Zusatzinfo bei MouseOver angezeigt (siehe Abbildung 04).

Hiervon profitieren insbesondere auch die Mitarbeiter der Telefonzentrale. Sie erkennen auf einen Blick welche Mitarbeiter inkl. Vertreter für den anrufenden Kunden zuständig sind.

Die standardmäßig über das Gebietsmanagement zugeordneten Mitarbeiter werden im Zuordnungsblock Beziehungen dargestellt (siehe Abbildung 05).

Wollen Sie mehr über unsere Lösung für parametrisierte Mitarbeiter-Vertretungen erfahren? Dann kontaktieren Sie uns gerne!

Abbildung 04

Abbildung 05

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