OPTIMALE TICKET-BEARBEITUNG MIT SAP SERVICE CLOUD

Autor: Lucas Iglesias San Pedro | Veröffentlicht: 22.02.2019

Wenn es um IT-Service-Management geht, wissen Benutzer nicht immer genau, wie sie ihre Probleme beschreiben, wie sie kategorisiert werden oder welche Schritte zur Fehlerbehebung sie unternehmen müssen, bevor sie einen Techniker hinzuziehen. Das Ticket, welches daraufhin seitens des Service Managements angelegt wird, ist somit nicht aussagekräftig genug, um schnell eine Lösung zu finden. Das Problem muss oftmals erst genauer analysiert, anschließend der richtige Ansprechpartner dafür gefunden werden, etc. Die Automatisierung derartiger Ticket-Bearbeitung ist hierbei eine großartige Möglichkeit, um unnötige Aufgaben zu vermeiden, die aus der Verwirrung eines Benutzers beim Ausfüllen eines Tickets entstehen. Nachdem Sie bspw. Regeln zum Sammeln von Informationen oder Kategorien der Service-Anfragen eingerichtet haben, können Sie einige Ihrer frühen Bestimmungen auf der Grundlage dieser Informationen automatisieren. Damit optimieren Sie die interne Kommunikation des Service Managements sowie die Durchlaufzeit eines Tickets.

Dazu bedarf es jedoch einer vernünftigen Planung der Service-Prozesse, in dem die grundlegende Struktur festgelegt, sowie das richtige Tool wird. SAP Service Cloud verfügt über ein flexibles Ticket Routing, mit dem man die Verteilung von Kundentickets innerhalb der Serviceorganisation verwalten kann. Die Verteilung erfolgt auf Basis von Regeln, welche vielfältige Attribute beinhalten können. Mit diesen Regeln wertet das System die Tickets aus und leitet sie an das zuständige Team oder den zuständigen Bearbeiter weiter.

Das Routing der Tickets kann einerseits direkt an den Mitarbeiter, andererseits an eine bestimmte Organisationseinheit oder an ein bestimmtes Gebiet erfolgen. Hierbei sei erwähnt, dass es in der Service Administration von SAP Service Cloud aktuell noch die Bereiche „Arbeitsverteilung auf Organisationseinheiten“ und „Arbeitsverteilung auf Mitarbeiterebene“ gibt. Diese sind jedoch mittlerweile als veraltet anzusehen. Die SAP empfiehlt stattdessen den Einsatz der Ticket Routingregeln, da diese flexibler und mächtiger seien.

Voraussetzungen für optimales Ticket Routing

Einrichten der Stammdaten/des Systems

Ein grundlegendes Element für erfolgreiches Ticket Processing mit SAP Service Cloud ist, wie so oft, ein sauber angelegtes bzw. gepflegtes System. Genauer gesagt ist das Einrichten der Organisationsstruktur inkl. der Service-Einheiten, sowie die Qualität der Stammdaten von Gebieten, Mitarbeitern und Produkten außerordentlich wichtig, insbesondere im Hinblick auf das Routing an (Service-)Organisationseinheiten oder Mitarbeiter. Wenn das System für die Unterstützung von Social-Media-Kanälen konfiguriert ist und Social-Media-Kanäle als Routing-Kriterien verwenden werden sollen, müssen diese ebenfalls zuvor eingerichtet werden.

Einrichten der Service-Struktur

Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Definition der Service-Prozesse, wobei das Einrichten aller Kommunikationskanäle zu berücksichtigen ist. Dabei muss u. A. festgelegt werden, über welche Kanäle Sie künftig die Tickets mit welchen Kriterien anlegen. Diese Kanäle sind dementsprechend einzurichten, insbesondere die automatische Anlage aus E-Mails muss im Scope aktiviert werden. Die verschiedenen Kanäle können ein Routing-Kriterium sein, z. B. können eingehende Anfragen per Mail immer an eine bestimmte Abteilung, bzw. Mitarbeiter gesendet werden, wohingegen Tickets aus Telefonanrufen andernorts bearbeitet werden.

Service-Level bestimmen die anfängliche Antwort- und die Fertigstellungszeit für die Verarbeitung eines Kunden-Support-Tickets, sie definieren daher die Dringlichkeit und die Zuordnung der Tickets. Damit die eingehenden Serviceanfragen auch entsprechend der Service-Level-Vereinbarungen angelegt werden, müssen Sie diese Einstellung im Scope aktivieren. Erst dann werden die Konditionen der Service Levels im Ticket berücksichtigt und Attribute wie Priorität automatisch gesetzt.

Falls Sie Service-Verträge auf Basis von registrierten Produkten, Einbauorten oder Installationen im Einsatz haben, können Sie diese ebenfalls automatisch bei der Ticketanlage ermitteln. Auch diese Funktionalität müssen Sie jedoch zunächst im Scope aktivieren.

Des Weiteren ist es hilfreich, eine Kategorisierung der Serviceanfragen vorzunehmen. Dazu muss im Vorfeld jedoch ein Servicekatalog angelegt werden, in welchem die Servicekategorien erstellt und organisiert werden. Bei der Ticketerstellung werden diese Kategorien automatisch zugeordnet, auf deren Basis Routingregeln angelegt werden können.

Definition der Ticket Routing Regeln

Definieren Sie nun genau, welche Tickets an welches Team, welches Gebiet, oder welchen Mitarbeiter geroutet werden sollen. Dazu legen Sie mehrere Regeln in Tabellenform an, wobei diese Zeile für Zeile durchlaufen werden, sobald eine Serviceanfrage reinkommt. Genauer bedeutet das, dass zuerst die erste Regel geprüft wird. Ist diese nicht zutreffend, wird die zweite Regel geprüft, usw. In den Spalten der Tabelle finden Sie Attribute des Tickets, die Sie für jede Regel individuell anpassen können. Wichtig ist hierbei, dass die Attribute in jeder Regel mit einem logischen UND verknüpft werden. Außerdem ist es wichtig zu wissen, dass auch erweiterte Felder in Regeln berücksichtigt werden können.

Ein paar Beispiele:
Routing nach Teams: Einkommende Anfragen der Kategorie „Serviceanfrage“ (CA_15), und der Priorität „Dringend“ werden an das Team S1 gesendet. Die Hintergründe dafür können verschiedene sein: Angenommen dieses Team ist verantwortlich für spontane Service-Einsätze. Die Anfrage mit der Priorität „Dringend“ muss daher dorthin gesendet werden, da der Einsatz schnellstmöglich erfolgen muss.

Als zweite Regel definieren Sie nun, dass Anfragen der Kategorie „Änderungsauftrag“ (CA_16), in Verbindung mit der Produktkategorie „Hardware/PC“ an die Abteilung S2 gesendet werden. Diese Abteilung ist in diesem Beispiel verantwortlich für sämtliche Aspekte rund um Hardware.

Routing nach Mitarbeiter: In diesem Beispiel werden der Kategorie „Beschwerde“ (CA_3) an den Mitarbeiter M1 gesendet, da dieser in diesem Falle für alle Beschwerden verantwortlich ist. Anfragen der Kategorie „Passwort zurücksetzen“ (CA_22) werden hingegen an den Mitarbeiter M2 gesendet, da dieser für die Stammdaten der Benutzer zuständig ist.

Routing nach Gebiet: Alle Tickets, die aus dem Land „Deutschland“ und der Region „Baden-Württemberg“ eingehen, werden dem verantwortlichen Gebietsteam, in diesem Fall Gebiet G1 zugeordnet. Alle Agenten im Gebietsteam (d. H. diejenigen, die dieses Gebiet „abdecken“) können dann das Ticket sehen.

Es besteht außerdem die Möglichkeit, Tickets gemäß der Sprache, in der die Anfrage verfasst wurde, an ein bestimmtes Gebiet (oder auch Team oder Mitarbeiter) weiterzuleiten. Ferner muss das Konzept des Gebiets nicht unbedingt ein geografisches Gebiet darstellen. Sie können Gebiete als eine Art Warteschlangen definieren, z. B. im können Sie Mitarbeiter im C4C-Gebiet und im HANA-Gebiet anordnen und ihnen so die Tickets auf Basis der Sparte zuordnen. Allerdings sei hier erwähnt, dass sich derartige Strukturen oftmals besser über Regeln auf Basis der Produktkategorien mit dem verantwortlichen Team als Empfänger steuern lässt.

Abbildung 01

Abbildung 02

Abbildung 03

Weitere Möglichkeiten & Beschränkungen beim Ticket Routing

Weitere Aspekte, die das Ticket Processing in SAP Service Cloud beeinflussen, ist z. B. der Aspekt der mehrstufigen Genehmigung. Es besteht die Möglichkeit, dass Tickets erst von mehreren Instanzen genehmigt werden müssen, bevor sie abgeschlossen werden können. Zwar lässt sich das schnell aus dem Ticket heraus mit dem Button „Zur Genehmigung senden“ bewältigen, dennoch verlängert es unvermeidbar die Durchlaufzeit des Tickets. Von daher ist im Vorfeld zu prüfen, ob es notwendig ist diese Einstellung im Scope zu aktivieren.

Eine weitere Möglichkeit, die Ticket-Bearbeitung zu optimieren, besteht darin bei der Anlage des Tickets automatisch Techniker oder verantwortliche Teams zu ermitteln. Dies geschieht auf Basis von registrierten Produkten, Installationen oder Einbauorten, die im Ticket angegeben werden. Hierfür stehen erneut Regeln zur Verfügung, über welche anschließend im Ticket der verantwortliche Techniker hinzugefügt wird.

Im Hinblick auf den Umgang mit dem Kunden ist oftmals eine automatische Antwort bei Eingang der Service-Anfrage gewünscht. Dies kann über einen Workflow angestoßen werden. Darin wird als Empfänger der E-Mail der Endkunde des Tickets, d. h. der Ansprechpartner oder auch Antragssteller, angegeben, sowie als Auslöser die Anlage eines Tickets. Voraussetzung dafür ist selbstverständlich, dass die Kontaktdaten des Antragstellers ausreichend gepflegt sind. Des Weiteren können Parameter wie Zeit, Änderungen am Ticket u. Ä. ebenfalls automatische Antworten an den Kunden auslösen.

Die SAP bietet aber noch weitere Technologien, die das Ticket Processing beeinflussen können. So kann SAP Service Cloud etwa den Inhalt des Tickets, bzw. die Beschreibung, mit der SAP-HANA-Textanalyse auf betroffene Produkte überprüfen, und diese automatisch dem Ticket hinzufügen. Darüber hinaus kann mittels Sentiment Analysis die Stimmung des Autors ermittelt werden. So kann bspw. ein stark verärgerter Kunde direkt an das Eskalationsteam weitergeleitet werden.

CodeList Beschränkungen auf Ticket Ebene

Auf der anderen Seite, neben all den gegebenen Möglichkeiten, müssen natürlich auch Einschränkungen beim automatischen Ticket Processing definiert werden. Dies erfolgt durch Codelist-Beschränkungen auf Ticket-Ebene. Hier besteht z. B. die Möglichkeit, Formen der Rechnungsstellung einzuschränken, etwa wenn eine bestimmte Form (z. B. Fix-Preis) nicht erlaubt ist. So kann verhindert werden, dass bestimmte Inhalte einzelner Attribute nicht automatisch im Ticket angelegt werden.

Guidelines und Best Practices zur Erstellung von Routing Regeln: Tipps und Tricks zur Verbesserung der Performance

  • Kombinieren Sie so viele Regelsätze wie möglich. Wenn Ihre Regeln beispielsweise Zuordnungen auf der Grundlage von Postleitzahlen festlegen, können Sie den Operator „zwischen“ verwenden, um einen Bereich von Postleitzahlen nacheinander einzurichten.

  • Verwenden Sie nach Möglichkeit den Operator „Beinhaltet“, um Bedingungen zu konsolidieren, die dasselbe Präfix oder denselben Begriff haben. Sie können beispielsweise den Operator „Beinhaltet“ verwenden, um Postleitzahlen mit den gleichen Präfixen zu gruppieren.

  • Reduzieren Sie Doppelungen. Wenn Ihre Tabelle Regeln enthält, die dasselbe Ergebnis ergeben, versuchen Sie, die Regeln mit Operatoren zu kombinieren, mit denen Sie diese Elemente gruppieren können. Weniger Regeln reduzieren die Komplexität der Tabelle und steigern die Leistung.

Die SAP Service Cloud stellt viele Funktionalitäten für das Ticket Routing zur Verfügung. Der wichtigste Erfolgsfaktor ist jedoch ein allgemeingültiger Aspekt – die gründliche Definition der Service-Struktur. Werden unternehmensseitig die Service-Teams inkl. Verantwortlichkeiten und Kommunikationswege klar definiert, können diese in der SAP Service Cloud widergespiegelt werden. Die nötige Flexibilität ist durch Ticket-Routing regeln sowie Customizing-Optionen gegeben. Optimales Ticket Processing ist somit eine Frage der internen Prozessoptimierung, die sich in Verbindung mit der SAP Service Cloud zu einem wichtigen Erfolgsfaktor des gesamten Unternehmens auswirken kann.

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Martin Deutsch Allgeier ES

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