MACHTWECHSEL IM CRM

Autor: Thomas Joachim | Veröffentlicht: 06.04.2018

Die rechtlichen Änderungen im Datenschutz stärken die Kundenrechte und schaffen ein neues Gleichgewicht zwischen Unternehmen und Verbrauchern. Konsumenten wissen mehr denn je, dass ihre Daten einen nicht zu unterschätzenden Wert darstellen. Diesen Schatz herzugeben, sind sie nur unter Gewährung von Vorteilen bereit.

Das „digitale Unternehmen“ wird sich diesen Herausforderungen stellen und neue Erlebniswelten bauen müssen, denen der Kunde nicht widerstehen kann. Individuelle Prozesse und Produkte stehen dabei im Mittelpunkt. Wer Customer Experience und Social CRM exzellent beherrscht, dessen „share of vallet“-Strategie wird auch künftig aufgehen.

DSGVO übernimmt die Hoheit

Verunsicherung breitet sich aus. Krisenszenarien über harte Strafen machen die Runde. Das Unternehmen wird zum vermeintlichen Aggressor, der mit seiner Übermacht die Rechte der Individuen missachtet. Die neue Datenschutzverordnung zwingt genau hinzuschauen: Datenmüll beseitigen, gesetzeskonforme Prozesse etablieren und nicht zuletzt mit Intelligenz die sinnvollen und verwertbaren Dateninhalte festlegen sind Gebot der Stunde.

In der Zusammenarbeit zwischen CRM-Experten, Datenschutzbeauftragtem und IT-Experten liegt der Schlüssel für eine neue, legale Datenspeicherung und -nutzung. Wer die Daten hat, hat die Macht, denn erst dann ist der Weg frei für die Umsetzung gewinnversprechender Strategien.

Megatrends – auf welche setzen?

Sind diese Voraussetzungen erfüllt, können sich Unternehmen der Customer Experience widmen. Dies meint einen intelligenten, individuellen Dialog führen und dem Kunden ein „Interaktions-Erlebnis“ bieten, das zum vertrieblichen Erfolg führt.

Aus der Fülle der CRM Trendthemen sind folgende Aspekte besonders vielsprechend auf dem Weg zum digitalen Unternehmen:

  • Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI)
    Künstliche Intelligenz hilft Unternehmen ihr Wissen zum Kunden zu komplettieren und so Kundenwünsche vorherzusagen. Auch für die Prozesssteuerung im Vertrieb ergeben sich neue Möglichkeiten: Unwichtige Handlungsschritte können von wichtigen Aufgaben unterschieden werden. Erstere werden weitgehend automatisiert von der Maschine erledigt, während die entscheidenden Aufgabenstellungen den Menschen obliegen.

  • Social CRM
    Betrieb man bisher Social-Media-Aktivitäten vorrangig in Form von Aufbau und Pflege von Communities und Interaktionen über Plattformen, so will Social CRM Kommunikation im neuen Stil führen und managen. Der Fokus liegt jetzt auf dem Individuum: Prozesse richten sich nicht mehr auf eine Zielgruppe, sondern auf die konkrete Person aus.

  • Messaging
    Lag der Fokus der CRM Implementierungen in der Vergangenheit häufig auf Zielgruppenbildung und Kampagnenausführung, so rückt nun die Vermittlung von gezielt platziertem Content in den Mittelpunkt. Die zentrale Frage, ob die Botschaft der Kampagne oder Interaktion den Kunden erreicht, blieb bisher unbeantwortet. Dieser Erfolgsfaktor rückt nun ins Zentrum. Wie gelingt es zum richtigen Zeitpunkt über den richtigen Kanal den richtigen Kunden zu erreichen? KI Software in Verbindung mit dem entsprechenden Messaging können helfen, diesen Dreiklang hinzubekommen.

Worauf noch warten?

Seitens SAP stehen die Werkzeuge für die Umsetzung der Datenschutzverordnung bereit.

  • SAP Information Lifecycle Management (ILM) liefert die Funktionen für Aufbewahrung, Sperrung und Löschung der Daten für die on premise Welt. Im Cloud for Customer sind diese Dienste unter dem Eintrag „Datenschutz“ zusammengefasst.

  • Verwaltung und Dokumentation der Kundeneinwilligung sind im Standard enthalten.

  • Zugriffsrechte sind zu regeln und Zugriffe zu dokumentieren. Hierzu werden die Standard SAP Möglichkeiten von Dritt-Produkten wie ComplianceNow ergänzt. Diese analysieren und überwachen die SAP Nutzung und zeigen Anpassungsbedarfe im Rollen- und Benutzerkonzept auf.

Für den Einstieg in den echten digitalen Dialog gilt es zudem noch weitere Schritte zu unternehmen. Dazu zählen unter anderem die Realtime-Verarbeitung großer Datenmengen, die strukturierte Anwendung von Prognoseverfahren sowie die Automatisierung von Prozessschritten mittels künstlicher Intelligenz. Hierzu benötigen die CRM Verantwortlichen schnell anpassbare und skalierbare IT Lösungen. Cloud Software wie die SAP Hybris Tools spielen im Markt eine entscheidende Rolle. Sie versprechen schnelle Implementierung, hohe Skalierbarkeit und permanenten Funktionszuwachs.

Zurück zum Blog
Martin Deutsch Allgeier ES

Haben Sie Fragen?

Unser Delivery Manager, Martin Deutsch, hilft Ihnen gerne weiter.

Jetzt Kontakt aufnehmen