Den Kunden in der Krise inspirieren!

Autor: Thomas Joachim | Veröffentlicht: 22.05.2020

Wie einschneidend die Auswirkungen einer Pandemie auf das öffentliche Leben sein können, mussten wir alle in den letzten Wochen erleben. Auch wenn wir in Teilen unseres gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Lebens wieder Lockerungen erfahren, so suchen Unternehmen den Weg aus der Schockstarre in eine neue Realität. Der häufig genutzte Slogan „Be where your customers are!“ bekommt eine eindeutige Dimension: Online. Den Wechsel vom Offline- zum Online-Geschäft professionell zu managen, hat oberste Priorität, um die Touchpoints zu den Kunden aufrecht zu erhalten und weiterhin Umsätze zu generieren. Kundenverhalten und jetzt etablierte Prozesse und Angebote werden in Post-Corona-Zeiten ein Teil der neuen Zukunft sein.

CX Blogartikel: Digitaler Kundenservice heute und in der Zukunft mit SAP CX, SAP S/4HANA, SAP CRM. Nagarro Allgeier ES.

Gut betreute Kunden bleiben

Überlastete Hotlines, Nichterreichbarkeit wegen Kurzarbeit, Auftragsstornierungen wegen fehlender Baugruppen, gecancelte Vor-Ort-Einsätze, längere Lieferzeiten wegen Überlastung der Transportdienstleister, etc. – dies alles sind Auswirkungen, die das Kundenbeziehungsmanagement auf die Probe stellen. Muss nicht gerade in dieser Situation die Customer Experience in den Fokus gestellt werden? Guter Service zeichnet sich langfristig und über die Coronakrise hinaus aus. Daher sollten Unternehmen ihre Kunden durch positive Kontakte, proaktives Handeln und echtem Interesse an ihrer Zufriedenheit begeistern. Dies alles wird zum überwiegenden Teil digital stattfinden müssen. Für viele Unternehmen und deren Mitarbeiter ist dies ungewohntes Terrain. Prozesse und Systeme sind dafür oft nur unzureichend vorbereitet. Daher beschäftigen sich viele Firmen mit der Umstellung ihrer Geschäfte auf Online-Kanäle. Selbst wenn eine E-Commerce-Lösung bereits im Einsatz ist, stellt eine deutliche Erhöhung des Online-Volumens Team und IT-Systeme auf die Probe. Auch der Kundenservice muss digital Schritt halten können. Im Chat, am Telefon oder per E-Mail Kundenanfragen zeitnah und professionell zu beantworten oder über Kampagnen Umsatzpotenziale zu erschließen, gehört zum Pflichtprogramm.

Alles wird neu oder zumindest anders

Wo Unternehmen im „digitalen Wandel“ stehen, erfahren sie aktuell hautnah. Die Ausrichtung von Strategien, Abläufen und Systemen an die digitalen Erfordernisse drängt gerade am Frontend zu den Kunden. Sie sind online und erwarten an den digitalen Touchpoints mindestens die gleichen Leistungen wie an den traditionellen Kontaktpunkten, wenn nicht sogar innovativere Kundenerlebnisse. Virtuelle Verkaufsassistenten, Chat-Funktionen, intelligente Suche, multimediale Produktdarstellungen, etc. sind nur einige der Ansätze zum Aufbau digitaler Erlebnisse. Dabei kommt es auf die Balance von virtuellen Angeboten und realen Kontakten an. Der gewohnte Kontakt mit dem Vertrieb oder Service, der normalerweise vor Ort beim Kunden erbracht würde, kann nicht entfallen, sondern verlagert sich in Kommunikationsplattformen wie Teams oder Zoom. Mit mehr Homeoffice verschieben sich die Arbeitszeiten, denn Kunden interagieren über die üblichen Präsenzzeiten hinaus. Dies erfordert mehr Flexibilität auf allen Seiten, kreative Betreuungsansätze und Automatismen zur Steuerung der Prozesse.

CX Blogartikel: Digitaler Kundenservice heute und in der Zukunft mit SAP CX, SAP S/4HANA, SAP CRM. Nagarro Allgeier ES.

Was der Profi empfiehlt

Digitale Erlebniswelten am Point of Sale und reibungslose Abwicklung der Kundenwünsche im Backoffice – dafür braucht es innovative Ideen und Konzepte, geeignete Softwarelösungen, Expertise in der Umsetzung und ein begeistertes Team, das bei dem Vorhaben mitzieht und diese Welle auch auf die Kunden überträgt.

Mit Softwarelösungen, wie denen aus dem Bereich SAP Customer Experience und/oder SAP S/4 Customer Service, lassen sich diese Herausforderungen sehr gut meistern: Alle Interaktionen zum Kunden abrufbar an einem zentralen Punkt, um rund um die Uhr eine persönliche Kommunikation zu gewährleisten. Automatismen und Workflows helfen Ihnen bei Abweichungen im Prozess rechtzeitig zu agieren oder die Last im Serviceteam durch Vorschaltung anderer Kanäle wie Chatbots zu optimieren. Nur zwei Ansätze, die zeigen wie mit den CRM Lösungen der SAP Effizienz und Effektivität des Serviceangebotes verbessert werden können. Ihre Kunden warten auf digitale Angebote im Kundenservice und Commerce. Warten Sie nicht bis Ihre Wettbewerber das Rennen gemacht haben!

Überlegen Sie: Wo ist der Handlungsdruck besonders groß? Welche Erlebnisse oder Services wünschen sich Ihre Kunden, gerade vor dem Hintergrund veränderter Spielregeln im direkten Kontakt? Welche digitalen Angebote überzeugen Ihre Geschäftspartner? Bewerten und priorisieren Sie. Prüfen Sie die Umsetzbarkeit hinsichtlich Ihrer Systeme, Mitarbeiter und Kosten und erarbeiten Sie einen Umsetzungsplan. Gerne Unterstützen wir Sie bei der Konzeption oder Implementierung. Kontaktieren Sie mich gerne unverbindlich – Ich freue mich auf Ihre Kontaktaufnahme!

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