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Reporting in der Sales und Service Cloud

Kai Müller Analytics C4C SAP0 Service Cloud

Analytics ist in die Cloud-Lösungen integriert, um Geschäftsprozesse zu unterstützen und zu überwachen, sodass fundierte Entscheidungen getroffen werden können.

Mithilfe der umfangreichen und flexiblen Funktionen für die Geschäftsanalyse können mithilfe der geführten Prozeduren auf einfache Weise benutzerdefinierte Berichte erstellt und dann die Sichtbarkeit dieser Berichte gesteuert werden, indem nur bestimmten Personen oder Gruppen zugeordnet werden. Den Berichten können benutzerdefinierte Felder zugeordnet und es können heterogene Datenquellen zusammenfügt oder kombiniert werden.

Die Analytics-Daten in der Lösung sind Echtzeit; es gibt keine Persistenz in einer separaten Business Warehouse-Schicht. Die Analytics-Daten in der Lösung sind auch kontextsensitiv. Dies bedeutet, dass Datenquellen Zugriffskontexten zugeordnet sind, um sicherzustellen, dass Daten an Benutzer gerichtet werden, die die Daten anzeigen dürfen.

 

Dashboards

Mit Hilfe von Dashboards können Vorgesetzte und Benutzer schnell und gezielt Daten einsehen und analysieren. Grundlage der Dashboards sind verschiedene Berichte beispielsweise die Serviceübersicht, siehe Abbildung 01. Auch ein Drill Down ist hier möglich in dem innerhalb des Dashboards durch die Administratoren eine Verbindung zwischen den einzelnen Berichten hergestellt wird. Klickt man also beispielsweise im Tortendiagramm „Tickets nach Status“ auf die offenen Tickets ändern sich entsprechend dieser Auswahl die anderen Berichte im Dashboard basierend auf dem Filter „offene Tickets“.

Arbeiten mit Berichten

Berichte sind in Sichten und Selektionen unterteilt welche vom Administrator den einzelnen Personen oder Nutzergruppen zugeordnet werden. Hier liefert die SAP bereits über 300 verschiedene Auswertungen die Out-of-the-Box genutzt werden können. Zudem können Administratoren unternehmensspezifische Berichte mit verschiedenen Sichten und Selektionen zur Verfügung stellen. Wenn es vom Unternehmen gewünscht ist, kann auch jeder einzelne User auf Grundlage dieser Berichtssichten und Selektionen seine eigenen anfertigen und für sich nutzen, siehe Abbildung 02.

In allen Berichten gibt es verschiedene Möglichkeiten zur Anzeige – als Tabelle, Diagramm oder beides in einer Sicht, siehe Abbildung 03. Die Sicht kann jederzeit geändert werden. Außerdem ist es möglich direkt aus dem Bericht in einzelne Tickets zu springen, wenn diese in den einzelnen Auswertungen aufgelistet sind. Beispielsweise kann ein Bericht im Dashboard alle Tickets mit der Priorität „Sofort“ anzeigen, woraus man dann direkt in die einzelnen Tickets springen kann um diese zu bearbeiten.

Möglichkeiten der Administratoren

Administratoren haben weitreichende Möglichkeiten um den Anwendern das nötige Werkzeug zu liefern um effizient und effektiv arbeiten zu können. Sie können nicht nur Standardberichte auf die Unternehmensbedürfnisse anpassen, sondern auch ganz neue erstellen. Da es eine Vielzahl von Standardberichten gibt, ist meistens der gewünschte Bericht dabei und muss nur noch minimal angepasst werden. Manchmal müssen aber auch Daten analysiert und verknüpft werden die im Standard nicht vorgesehen sind. Daher hat SAP die Möglichkeit gegeben, die den Berichten zugrundeliegenden Datenquellen selber anzupassen und daraus Berichte zu erstellen. Über das Verknüpfen oder Kombinieren von Datenquellen, erstellt man so die Datenbasis für kundeneigene Berichte. Auch externe Daten können über Cloud-Datenquellen für die Unternehmensanalysen verwendet werden.

Zudem können für die Auswertung verschiedene Kennzahlen und KPI’s verwenden oder selbst definiert werden um dem Analysebedarf gerecht werden zu können.

Ein weiteres gerne genutztes Mittel sind die sogenannten Broadcasts. Hier kann einer Empfängergruppe per Mail in einem definierten Zeitabstand, ein Bericht im Excel-Format automatisiert gesendet werden sodass die Empfängergruppe immer auf dem aktuellsten Stand ist.

 

Wollen Sie mehr zu Reporting, SAP Service Cloud oder SAP Sales Cloud erfahren? Dann kontaktieren Sie uns gerne!

Abb. 01

Abb. 02

Abb. 03